Een organisatie ontleent haar bestaansrecht aan haar klanten. Nemen de klanten geen producten of diensten meer af dan is het snel afgelopen met die organisatie. Daarom moet u in alles wat u doet de klant centraal zetten. Het bieden van goede kwaliteit voor een goede prijs is van levensbelang. Maar hogere kwaliteit kost geld en dat drukt de marge of maakt het product of dienst te duur is een veel voorkomende gedachte. Er wordt dan echter vergeten dat op de werkvloer veel te verdienen is. Bestaande processen zijn niet altijd efficiënt, er worden fouten gemaakt en ze staan niet altijd in dienst van de klant. De bedoelingen van een organisatie zijn altijd goed, er is een missie en visie met bijpassende strategie. Daarvan afgeleid zijn er dan diverse doelstellingen die gerealiseerd dienen te worden. En daar gaat het nog weleens mis. De doelstellingen worden niet altijd op de juiste wijze naar de werkvloer, lees: de bedrijfsprocessen, vertaald.
De combinatie van onduidelijke doelstellingen en inefficiënte processen maakt dat er veel geld verloren gaat, wat de marges onder druk zet. Er zijn vele management methoden die oplossingen bieden voor dit probleem. Deze vallen veelal onder het fenomeen Performance Management. Er worden meetbare doelstellingen bepaald waaraan vervolgens KPI's worden gekoppeld. Personen of afdelingen worden vervolgens beloond bij het wel of niet halen van een target. We zien inderdaad dat prestaties van afdelingen verbeteren en de KPI's gehaald worden. Maar dit is geen garantie dat de organisatie als geheel beter presteert! Nog steeds kan er veel misgaan bij overdracht tussen afdelingen of lopen productie processen niet optimaal. Zo kan er bijvoorbeeld een minimale voorraad zijn gerealiseerd om kosten te besparen maar dreigen er "nee-verkopen" omdat de vraag plotseling sterk stijgt door een goede campagne van de marketing afdeling. Twee KPI's worden gehaald maar de klant is ontevreden. Een integrale aanpak waarbij de klant en de klant gerelateerde processen centraal staan biedt een oplossing hiervoor.
QNH is in 2009 een partnership aangegaan met CPM Partners. CPM Partners is de grondlegger van Integraal Performance Management, kortweg iPM. Deze aanpak gaat uit van het continu verbeteren van klant-klantprocessen en maakt de vertaalslag van de strategie naar deze processen. Hierdoor wordt de gekozen strategie daadwerkelijk vertaald naar waar het hoort, namelijk de werkvloer. Door de procesgerichte benadering worden barrières en knelpunten in de processen weggenomen. Er ontstaat een focus om continu aan verbetering te werken. QNH heeft het iPM gedachtegoed geadopteerd. Gezamenlijk implementeren we iPM bij onze klanten. Veelal uit vanuit een informatie voorziening vraagstuk maar ook van uit de business problematiek. Informatie voorziening rondom iPM is essentieel. Immers, om processen te beoordelen moet er gemeten worden!
